Ticketing – системи и Helpdesk – софтуер: ползи, добавена стойност и внедряване

Какви са ползите за едно предприятие от т.нар. Ticketing – системи и Helpdesk – софтуер?

Кристоф Вендл: Като доставчик на услуги в сферата на ИТ инфраструктурата, софтуер– и уеб-разработките, ние често прилагаме Ticketing – системи вътрешно, както в контекста на предлаганата към нашите крайни клиенти ИТ поддръжка, така и с цел по-гъвкавото управление на големи проекти в развойната дейност. В първия случай се оптимизира прозрачността, ефективността и комуникацията на ИТ поддръжката към клиента, като след решаването на проблема, ние активно търсим обратна връзка. Това подобрява услугата и има определен маркетингов ефект (повишаване на удовлетвореността и лоялността на клиентите). Във втория случаи, внедряването на Ticketing –системи дава възможност за последователно прилагане на наличните ресурси, умело преструктуриране, прозрачност, постоянна актуалност, но и по-добро оценяване моментния статус на процесите в дадена развойна дейност. Така, благодарение на повишената ефективност, проектите се изпълняват по-бързо и по-ефективно, а процентът на грешки, и застой намаляват.

Ticketing – системи ние предлагаме и външно – за наши поръчители – най-вече при големи проекти за разработване на софтуер за нуждите на строителния и финансовия бранш. Пример за това, е Ticketing-система директно вградена в мобилно приложение за планиране на задачи, персонал, документация, материални активи и отработено време. Възможната интеграция на интерфейс за директна комуникация с налична ERP (Enterprise resource planning) система осигурява преимущества, като например автоматизирано изчисляване на работната заплата и прочее удобства.

Най-общо казано, предимствата, които такова решение гарантира, са бързото и безгрешно управление на сложни задачи и процеси. С цел по-добро онагледяване, ще дам друг пример от практиката – международна компания, която управлява йерархични и междусекторни задачи, включващи процеси на вземане на решения, разрешения, одобрение и прочее информационни инструменти за потребителите. Интегрираните интерфейси в тяхната система за управление на ресурсите позволяват обвързване на множество Ticketing – системи и бази данни, които вследствие биват управялявани централизирано.

На каква софтуерна база залага Iphos IT Solutions?

Кристоф Вендл: При заявки за ИТ поддръжка към крайни клиенти, ние самите използваме вътрешно „Request Tracker“ – решение с отворен код, позволяващо свързването на процеса по тикетиране с електронната поща, персонализиране на работните потоци, плюс някои други допълнителни неща от полза за нашите сътрудници. За гъвкаво управление на проекти от сложен характер в контекста на софтуер- и уеб-програмирането, ние използваме „Jira„, която осигурява широк спектър от функции, и разширяемост за динамично управление на проекти. За клиенти – поръчители, имащи нужда от внедряване на Ticketing – система, ние залагаме отчасти на „Jira„, отчасти на собствени системи, разработени от трети страни (като Hewlett Packard напр.), които ние програмно разширяваме и адаптираме според дейността и възложените ни технически изисквания. Във вътрешно приложената ни „Jira„, както и при други наши клиенти, ние често създаваме интерфейси за връзка с ERP-, и CRM-системи, а също и към други бази данни, с цел ефективен, и автоматизиран обмен на информация. Интерфейсите към външни системи, са също нещо обичайно и техният тип зависи главно от целта на приложението им. При директнaта поддръжка на крайни клиенти (под формата на Helpdesk примерно), е полезно да се интегрират системи за електронна поща, уеб-чат, а също и CRM. В случай, че тези системи са добре внедрени, те дават многобройни предимства: от една страна, обработката на поръчки и запитвания от клиенти биват бързо и прозрачно обработвани. Така качеството на предлаганите услуги расте, а наред с него и клиентската лоялност. От друга страна, автоматизацията повишава ефективността и скоростта на работа на персонала.

А какво е участието на клиента-поръчител в целия процес по внедряване?

Кристоф Вендл: При преки запитвания в контекста на ИТ поддръжката, на разположение за крайния клиент са съответните Email-адреси и телефонни номера. Наред с тях, тук идва в допълнение Ticketing – системата, която има интерфейс (Front-end), през който те да могат да дадат заявката си, а след успешно вписване (log in) в системата – да следват курса й на обработка. Използва ли се този начин, крайният клиент бива информиран за съдържанието и състоянието на подадената от него заявка, а също така, и кой я обработва – през интерфейса, или автоматизирано по електронна поща. Налична е също и система за онлайн-видеоконференции, която осигурява възможности за паралелна дистанционна поддръжка (Remote-Support). В този ред мисли, редно е да отбележа, че автоматизираното и дистанционно сътрудничество между клиент и изпълнител, в контекста на ИТ поддръжката, е редовна необходимост, която активно се насърчава от нас. Това спестява както разходи, така и усилия, и време.

А кои са фазите по внедряване на подобен Ticketing-софтуер за поръчителя?

Кристоф Вендл: Най-напред е фазата по изясняване на спецификацията, при която биват изредени съдържателните и технически изисквания към крайния продукт. Следваща стъпка е осъществяването на концепцията, етапите по тестване, както и самото й внедряване. За нас е важно да сме в състояние да гарантираме, че онова, което клиентът – поръчител получава, е технически и икономически обосновано, като отговаря точно на изискванията му. Опитът ни е показал, че предварително добре направена консултация, е основен фактор и предиктор за това. Към тази наша концепция принадлежи и внедряване на изначално икономична, и оптимизирана система, която след това да подлежи на постепенно разширяване така, че да включва толкова допълнителни функции, колкото са необходими.