8 съвета за компютърна ИТ поддръжка: правилният договор за абонаментна компютърна поддръжка

„Подписването на оптималния за клиента договор за компютърна поддръжка е голямо предизвикателство, изпълнено с множество детайли, неяснота и скрити уловки. В нашата 20 годишна практика сме виждали много неизгодни за клиента договори за доставка на различни ИТ услуги“, споделя опита си Кристоф Вендл, управляващ директор на Iphos IT Solutions – международна  ИТ компания, която от скоро оперира и на българския пазар, като доставчик на цялостни ИТ услуги. „Непрозрачни, трудно планируеми и непредвидени на ранен етап, но в последствие оказали се твърде високи разходи за поддръжка, подвеждащи и неясно дефинирани ИТ услуги и споразумения за ниво на обслужване (SLAs), допълнителни клаузи ущетяващи клиента, липса на планове за действие в случаи на бедствиe, неефективни комуникационни канали, дълго време за реакция от страна на доставчика, както и неясно регламентирани отговорности са само  част от примерите за неизгодни споразумения в договорите за абонаментна компютърна поддръжка“. Следвайки прости принципи при избора на ИТ услуги и външен ИТ доставчик компетентните лица в една фирма могат по-лесно да направят надежден избор минимизирайки риска за проблеми в бъдеще. Така например от особено значение при сключването на дългосрочни договори за компютърна поддръжка е съблюдаването за високи нива на стандартизация в процесите и обслужването в съчетание с еластичност при формирането на желания и най-вече нужен пакет от ИТ услуги. Едновременно с това фирмите трябва да се ориентират към гъвкави абонаменти планове целящи оптимизиране на разходите, както и да отстраняват неизгодни клаузи и формулировки в дългосрочните договори. По принцип важи следното правило: колкото по-ясно, конкретно и прозрачно са дефинирани всички ИТ услуги и задължения на изпълнителя, толкова по-лесно могат да бъдат избегнати разочарованията и непредвидените допълнителни разходи на по-късен етап.

В тази статия обръщаме внимание на някои основни аспекти, с които трябва да сте наясно и за които би трябвало да внимавате при сключване на дългосрочни абонаменти договори за компютърна поддръжка, ИТ поддръжка и ИТ мениджмънт.

Съвет 1: Дефинирайте конкретни цели на ИТ поддръжката

„В основата на едно дългосрочно и успешно партньорсто с външна ИТ фирма, винаги стоят, конкретно дефинирани нужди на клиента от ИТ поддъжка, както и конкретни цели очаквани от ИТ поддръжката.“, споделя Вендл. Към това спадат, както финансови, организационни и обективни изисквания и критерии, така и такива касаещи конкретно вида на ИТ услугата. Някои от мотивите (целите) например за ангажиране на външна (допълнителна) ИТ поддръжа магат  да бъдат облекчаване на натоварването на вътрешния, съществуващ вече ИТ отдел, делегиране и изпълнение на конкретни микро проекти и дейности, привличане на допълнителна компетентност необходима за реализирането на даден(и) проект(и), редуциране на постоянните разходи за назначен ИТ персонал и много други. „Обикновено още тук се зараждат някои основни грешки. Редовно получаваме запитвания от фирми, които са неудовлетворени от споразуменията си за компютърна поддръжка. Основни причини в повечето случаи се оказват, неясно дефинирани цели, отговорности и компетентности на ИТ поддръжката. Един сериозен доставчик на ИТ услуги би обсъдил със своя клиент конкретните цели и изисквания към поддръжката още на най-ранен етап.“

Съвет 2: Внимавайте за дребния шрифт

Формулировката на един договор за ИТ би трябвало да бъде основно в интерес на клиента. Това включва редица споразумения, като например гаранция, начало и продължителност на компютърното / ИТ обслужване, както и детайли относно прекъсването на взаимоотношенията на двете страни. Важно е да бъде уточнено,  какво точно се случва при преустановяване на дейността на обслужващата ИТ фирма: Кой поема грижите и отговорността за ИТ инфраструктурата в такъв случай? Очаква ли се да има налична документация за периода на ИТ обслужването, която да бъде предоставена и кой е отговорен за това? Съществува ли също така документация относно наличните софтуерни лицензи ? „Една неоптимална или дори грешна лицензионна политика би могла да предизвика много високи разходи за организацията, които могат бързо да достигнат пет цифрени суми. Такава ситуация е много по-неприятна, когато е в резултат на една недостатъчно компетентна, некоректна или дори немърлива ИТ поддръжка“ отбелязва Вендл. „Много детайли в един договор за абонаментна компютърна поддръжка могат да излязат скъпо за клиента. Пример за това са лимитирани включени часове в абонаментния план, лимитирани посещения на място, други изключения от договорените взаимоотношения или нерегламентирани допълнителни заплащания.“

​

Съвет 3: Изберете най-доброто съотношение цена-качество

Ако сте се спряли на решението за работа с външни ИТ специалисти (аутсорсинг), поискайте повече оферти, като се постарате да формирате критерии за сравнение. Би трябвало да обърнете повече внимание на съотношението цена-качество или за какво точно плащате, вместо да търсите първосигнално най-евтината цена. Дори и при вече сключен договор и действаща ИТ поддръжка във Вашата фирми би трябвало да анализирате качеството на предоставените услуги спрямо цената, която заплащате за тях. Целта е да се освободите навреме от недостатъчно качествени услуги или прекалено скъпи договори и абонаментни планове, които могат да доведат до значително по-големи негативи в дългосрочен план. „Една не добре организирана и поддържана ИТ инфраструктура, която се характеризира с все по-често възникващи инциденти и проблеми, или липса на каквато и да било стойностна документация при предаването на ИТ инфраструктурата на нова обслужваща фирма са само два от множеството примери. Колкото по-дълго бива търпяна подобна неефективна ИТ поддръжка, толкова по-големи стават кумулиращите с времето негативни последици “, съветва ни Вендл. В същото време една качествена и продуктивна компютърна поддръжка се характеризира с по-малко разходи за ИТ персонал, по-малко инциденти и по-кратки периоди на недостъпност на ИТ системите (устойчивост).

Съвет 4: Търсете прозрачни и гъвкави абонаментни планове

При сключването на договор за абонаментна компютърна поддръжка трябва да се следи за доставчик, който предлага напълно ясни, гъвкави и свободно избираеми тарифни планове и модели на тарифиране. Предлаганите ИТ услуги трябва да отговарят на оптималните нужди на клиента. Това води до оптимизиране на разходите при еквивалентно или дори по-добро ниво на услугата. На пазара се предлагат три основни модела и те са: абонаментен план с фиксирано месечно заплащане, различни по обем предплатени часови пакети или тарифиране на час. Комбинирането на точните ИТ услуги от които клиента има нужда, както и свободата в избора на нивото на обслужване на различните ИТ услуги (SLAs), води до значителни спестявания и повишена разходна ефективност.

Съвет 5: Прозрачни и оптимизирани нива на обслужване (SLAs)

Също като прозрачните модели на тарифиране, особено важна роля играят и точно заложеното време за реакция и каналите за комуникация с ИТ поддръжката. Освен това, трябва да бъде уточнена и достъпносттна на ИТ персонала. В случай на възникнал инцидент, би трябвало същият да бъде отстранен възможно най-бързо и без излишно напрежение и ескалация на ситуацията. Често използвани в такъв случай са т.н. тикетинг системи. Още познати като ситеми за докладване и проследяване на проблеми, тикетинг системите представляват автоматизирани системи, които улесняват комуникацията, приоритизирането и следенето на актуалното състояние на обработката на докладван от клиента проблем или друг тип заявка.Индивидуални телефонни номера за връзка с конкретен ИТ екип отговарящ за даден клиент или система е вече наложен стандарт в Европа и света.  „Във всички случаи тези аспекти на договора за ИТ поддръжка трябва да са ясни и за двете страни“, обяснява Wendl. „При провежданите от нас ИТ одити в различни по размер фирми и компанни все още често попадаме на ситуации в които в случай на възникнал инцидент с ИТ инфраструктурата във фирмата настава суматоха и паника при която въпросът – към кого точно всъщност трябва сега да се обърнем? – няма конкретен отговор. “ – разказва ни за опита си Вендл.

Съвет 6: Прозрачни и гъвкави съставни елементи (модули) на компютърната поддръжка

„Различните компании имат различни изисквания към своята ИТ инфраструктура и не всяка компания има нужда от пълния пакет услуги свързани с компютърната поддръжка“ разяснява Вендл. За един оптимално оразмерен ИТ бюджет и една оптимална разходна ефективност от голямо значение са ясно дефинираните съставни елементи (модули) на ИТ поддръжката – или тези, от които всъщност има нужда клиента. Като примери можем да назовем инсталирането на ъпдейти и пачове, откриването на проблеми и тяхното отстраняване, мониторинг, Desaster Recovery и др. Включените услуги в ИТ поддръжката трябва да бъдат, както разбираемо разяснени на клиента, така и коректно формулирани в договара за абнонаментна компютърна поддръжка с цел предотвратяване на неприятни изненади в бъдеще. Важно е да се отбележи, че тези модули би трябвало да бъдат дефинирани на ниво ИТ услуги, а не на ниво хардуерни компоненти, като брой компютри, сървъри или файъруоли например. Когато договаряте ниво на услугата за даден бизнес ИТ сървиз (т.е. релевантна за бизнеса ИТ услуга) би трябвало да си задавате въпроси, като например има ли нужа поддръжката на една имейл услуга (имейл сървър) от различни ИТ пакети от например един Bisiness Intelligence Portal, файл сървър или работните компютърни станции на служителите.

Съвет 7: Сериозният ИТ доставчик е сертифициран, държи на високото качество и имплементира високотехнологични стандарти

Професионалният и отговорен доставчик на ИТ услуги трябва да е сертифициран и да имплементира различни международни стандарти за качество, като наприпер ITIL в ИТ поддръжката. Желателно е да проучите нивото на актуалното технологично състояние на ИТ доставчика и качеството на използваните технологии. Проверете дали ИТ доставчика използва и предлага технологии като отдалечен достъп (дистанционна компютърна поддръжка) или автоматична система за наблюдение на критичните компоненти (мониторинг)? Тези критерии имат пряк положителен ефект върху намаляването на разходите и предотвратяването на по-големи инциденти касаещи пряко бизнес процесите във фирмата Ви.

Съвет 8: Проверете портфолиото и компетенциите на доставчика

При избора на ИТ доставчик би трябвало да проучите внимателно не само тесните, но и по-широките компетенции на бъдещия Ви ИТ партньор. „Често компютърната ИТ поддръжка прераства в по-комплексни проекти, като например разширяване на локалната мрежа в нов офис или изграждане на нова такава, мигриране на ИТ инфраструктура, консолидиране и виртуализация, ИТ сигурност и редица други. Също така не е рядкост инволвирането на фирмата отговорна за ИТ поддръжката в разработката на бизнес или други софтуерни решения“, споделя своя опит Вендл. „Затова е добре да изберете ИТ доставчик, който има богат опит, портфолио, знания и компетенции, които да донесе със себе си при сключването на дългогодишен договор с Вас. Доказано по-ефективно е когато получавате различни ИТ услуги от едно място. Един ИТ доставчик, който вече е добре запознат с бизнес и технологичните процеси в една фирма, участва и имплементира бъдещи проекти по-ефективно и безпроблемно от друг такъв. В случай на проект свързан с изработката на софтуер например, който трябва да бъде интегриран в действащата ИТ инфраструктура, комуникационните канали биват редуцирани и оптимизирани, евентуални грешки биват идентифицирани по-лесно, а много такива потенциални биват избегнати.“